Optimiser la relation client
Formation créée le 29/12/2023. Dernière mise à jour le 14/02/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation s'adresse à tout salarié amené à tenir un discours commercial auprès de clients et prospects (téléphone ou terrain)
Objectifs de la formation
- Lister et expliciter les ingrédients qui constituent l'excellence de la relation client
- Décrire les étapes d’un entretien (téléphonique et/ou face à face) et associer les fondamentaux de la communication à chaque étape
- Mettre en œuvre les fondamentaux de la communication lors d’exercices d’application
- Réaliser un entretien physique et/ou téléphonique lors d'une mise en situation d'appel en suivant la structure d'appels
- Appliquer les fondamentaux de la GRC en situation d'appel téléphonique ou d’entretien physique
- Repérer les forces et les axes d’amélioration de la relation client lors d'une mise en situation (avec grille auto analyse)
- Identifier les origines et repérer les signaux d’un conflit
- Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflit la plus adaptée lors d’une mise en situation d’appel ou d’entretien physique
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Assistant(e)s commerciaux
- Conseillers clientèles
- Techniciens SAV
- Hot-liners, service helpdesk
- Personnels d'accueil
Prérequis
- Maitrise orale et écrite de langue française
Contenu de la formation
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Préambule : ACCUEIL DES STAGIAIRES
- Présentation des participants
- Règles de vie du groupe
- Présentation des objectifs de la formation et du programme de la journée
- Recueil des attentes
- Modalités de travail de la journée
- Quiz de positionnement
- Moyens pédagogiques et techniques : Bâton de parole - Post-its
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Séquence 2 : REFLEXION AUTOUR DE LA NOTION DE L’EXCELLENCE CLIENT • Les ingrédients, qui font d’une expérience client, l’excellence client • Les ingrédients qui composent les fondamentaux de la communication Moyens pédagogiques et techniques : Activité d’émergence sur l’excellence client
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Séquence 3 : Les étapes d'un entretien
- L’accueil
- La prise en charge de la demande
- La découverte/questions complémentaires
- La réponse
- La conclusion/prise de congé
- Le suivi
- Moyens pédagogiques et techniques : Atelier sur les ingrédients de l’excellence client associés aux étapes de l’entretien
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Séquences 4 à 7 : Les fondamentaux de la communication lors d'un entretien structuré
- L’écoute réceptive/attentive/active
- Les VAKOG
- Les 3 canaux de communication : verbal/ para verbal/non verbal
- Communiquer en fonction des canaux de communication des personnes
- Les mots clés à utiliser et le comportement à adopter
- L’empathie
- Le type de questionnement, les thématiques de questionnement
- L’assertivité
- Moyens pédagogiques et techniques : Atelier écoute active Activité d’auto observation sur l’empathie Atelier sur le questionnement Test sur l’assertivité
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Séquence 8 : LA STRUCTURE D’UN ENTRETIEN ET LA QUALITE DU DISCOURS
- Repérer les forces et les axes d’amélioration de la relation client dans la structure de l’appel et sur les techniques de communication
- Moyens pédagogiques et techniques : Atelier écoute d’un enregistrement ou mise en situation
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Jour 2 Séquence 1 et 2 : Bilan de la mise en pratique en inter session
- Les réussites
- Les difficultés et les problématiques rencontrées
- Moyens pédagogiques et techniques : Atelier bonnes pratiques Atelier de préparation au co-développement
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Séquence 3 et 4 : Résolution de problématiques
- L’origine du co-développement
- La méthodologie du co-développement: conditions de réussite, règles d’or, étapes
- La résolution de problématiques lors d’un appel
- Moyens pédagogiques et techniques : Ateliers de co-développement
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Séquence 5: Ancrage des acquis de la GRC
- Les étapes de l’entretien
- Les ingrédients de la GRC
- Retour sur notions suite jour 1
- Moyens pédagogiques et techniques : Activité post-its Création d’une carte heuristique
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Séquence 6 : Mises en situation
- Application des fondamentaux de la GRC en situation d’entretien
- Identification des forces et des axes d’amélioration de la relation client lors d'une mise en situation (avec grille d’autoanalyse)
- Moyens pédagogiques et techniques : Réalisation d’un entretien lors d'une mise en situation, en suivant la structure d’un entretien Scénarii d’entretien Grille d’autoanalyse structure de l’entretien et qualité du discours
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JOUR 3 Séquence 1 : Conflits, origines et signaux
- Les situations génératrices de conflit
- Les signes annonciateurs de conflit
- Moyens pédagogiques et techniques : Atelier : à votre avis ?
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Séquence 2 : Les techniques de résolution de conflits
- Objectivez, Ecoutez, Formulez et argumentez
- Les pièges à éviter
- Les 3 cerveaux pour gérer ses émotions
- Les cadrans du stress pour dépasser le stress négatif
- Moyens pédagogiques et techniques : Réalisation d’un entretien lors d'une mise en situation, en suivant la technique de résolution de conflit Scénarii d’entretien Grilles d’observation/autoanalyse
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Séquences 3 : CAS PARTICULIERS ET CAS EXTREMES
- Les profils types
- Les comportements à adopter
- Le discours
- Moyens pédagogiques et techniques : Exercice d’appareillement sur les profils type Réalisation d’un entretien lors d'une mise en situation sur les cas particuliers et cas extrêmes Scénarii d’entretien Grilles d’observation/autoanalyse
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Séquence 4 : Clôture de l'atelier
- Tour de table
- Evaluation de la formation
Équipe pédagogique
Consultant formateur ayant plus de 5 années d'expérience dans le domaine
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Face à face pédagogique Participation active, mises en situations, jeux de rôles, apports théoriques de l’intervenant et exemples concrets
- Exercices en cours de formation
- Feuille de présence
Ressources techniques et pédagogiques
- Visionnage de vidéos
- Travail sur Paperboard
- Jeu de créativité collective/Post it
- Mises en situations
- Support pédagogique personnalisé remis à chaque participant
Capacité d'accueil
Entre 0 et 10 apprenants
Délai d'accès
10 jours
Accessibilité
Les personnes qui rencontreraient des difficultés pour cause de situation de handicap, même léger, même provisoire, sont priées de bien vouloir nous consulter au moment de leur inscription, afin de nous permettre d’évaluer ensemble un dispositif d’adaptation de notre formation.